AARRR퍼널 이해하기 // #3. Retention (유지)_리텐션률이 중요한 이유와 주요 개념

Retention(유지)

-개념 : 구독 서비스의 경우 시간이 흘러도 해당 서비스를 이용하는가, 상품의 경우는 재구매가 일어나는가 등을 기준으로 유지율을 측정할 수 있다. (회사에서 설정하기 나름)

-기간: 기간 또한 사업에 따라 다름. 여행업의 경우 기간을 분기나 월 단위로 잡아야 맞고, 게임앱같은 경우 일 단위로 잡는게 적절하다.

 

*리텐션률이 중요한 이유

1. 투자 회수 기간이 짧아진다.

: 단 10%의 리텐션률 차이로 투자 회수 기간은 2배 이상 차이가 날 수 있다.

 

2. 밑 빠지 독 증후군 피하기

: 아무래 성장률이 높아도 리텐션률을 제대로 관리하지 못하고 밑 빠진 독과 같다.

 

>>A사가 월별 신규 고객 획득이 B사에 비해 절반이지만, 장기적인 관점에서 보면 고객수가 A가 더 많다는 것을 알 수 있다.

 

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<리텐션률을 유지하기 위한 주요 개념>

1. 프로덕트 마켓 핏

*프로덕트 마켓 핏 : 우리가 제공한 상품이 사용자의 문제점을 해결해주고 있는 상태

>>즉, 우리가 제공한 제품이 고객의 문제점을 해결해주고 있는 제품인가? 에 대해 생각해야함.

 

how?

테스트를 위한 프로세스가 필요함

-우리가 준비한 제품은 어떤 제품이며

-누구를 타겟으로 하고있고

-어떻게 그 가치를 전달할 것인가

>>끊임없는 반복과 테스트를 통해 프로덕트 마켓 핏을 잘 달성하고 있는지 점검하기

 

2. 사용자 온보딩

: 대부분의 이탈률은 초기에 많이 일어난다 ( 대체제가 굉장히 많기 때문)

그러므로 사용자를 온보딩하기 위한, 제품 '사용법 안내/행동 촉구/데이터 수집' 방법 사용해야함

so, 1일 1주일 1개월 기간으로 고객이 얼마나 유지되는지 확인해야 함.

 

3. 훅 모델

: 사용자가 습관적으로 자사의 제품을 찾도록 만들어야 한다.

 

<1.계기>

-외부/내부 계기로 나뉜다.

외부는 말 그대로 푸쉬메일, 광고, 문자메세지등을 통해 사용자들의 행동으로 이어지는 것,

내부는 심심해서 앱을 열어보고 쇼핑을 하는등 원인이 내부에 있는 경우

 

<2.행동>

: 구매, 앱 설치, 앱 사용 등.

 

<3.보상>

-물질적 보상

: 포인트나 쿠폰과 같은 혜택을 의미한다.

가장 빠른 길 같지만, 타사가 더 큰 혜택을 제공하면 이탈할 가능성이 매우 높기 때문에 습관을 형성하는데 적절하기 않다.

-심리적 보상

: 만족감이나 설렘임등 심리적인 보상을 통해 다시 찾아오게 만들고 습관을 형성해 주는 것.

페이스북에서 좋아요가 많이 눌리면 만족감이나 우월감?으로 인해 다시 찾아오게 되는것 같은 원리

*가변적으로 보상이 이뤄져야 하는것이 포인트!

(의도치 못한 보상은 설레임을 가중시킨다)

 

<4.투자>

-제품을 구매하고 사용하는데 투자한 노력과 시간을 의미한다.

메모하는 어플에 시간을 이미 많이 투자하였다면, 다른 제품이 나와도 다른 제품으로 갈아탈 수 있는 가능성이 적다.

즉, 내가 사용하는데 들어간 시간/비용/노력이 커질수록 제품을 다시 찾고 습관화가 될 가능성이 높다.